Negativa a pagar siniestros lidera reclamos contra aseguradoras automotrices según reciente reporte del Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados de su ranking de reclamos contra compañías de seguros automotrices, correspondiente al segundo semestre del año 2025. Durante este período, la entidad recibió un total de 2.172 quejas por parte de los usuarios, cifra que representa un aumento de un 2,5% en comparación al mismo lapso del año anterior. Del total de estos requerimientos, un 50,5% obtuvo una respuesta favorable por parte de las empresas, mientras que un 47,5% de los casos no fue acogido y un 0,7% no recibió ningún tipo de contestación.

Al analizar los motivos que originaron la insatisfacción ciudadana, la negativa a pagar el siniestro asegurado se posicionó como la principal causa, abarcando el 39% de los casos, experimentando además un alza del 29% respecto al periodo anterior. En esta categoría específica, las aseguradoras que concentraron el mayor aumento de reclamos por rechazar coberturas fueron BCI Seguros, HDI y Zenit, firmas que en conjunto agruparon aproximadamente el 75% de las denuncias por este concepto. Otras causales frecuentes expresadas por los afectados incluyeron el incumplimiento de las condiciones contratadas, la no reversa de cargos mal efectuados, las demoras injustificadas en los servicios técnicos y las reparaciones defectuosas.

Para evaluar el desempeño del mercado automotriz bajo un estándar equitativo, el organismo elaboró un índice que pondera el número de quejas respecto al volumen de clientes de cada aseguradora y la calidad de las respuestas entregadas. Bajo esta metodología matemática, las compañías que evidenciaron el mejor comportamiento frente a sus usuarios fueron Fid Chile, seguida de Reale y Mapfre. En la vereda opuesta, la empresa Zenit registró la ubicación más baja de todo el ranking, seguida por BCI Seguros y BNP Paribas.

Ante este escenario, la autoridad fiscalizadora recordó que la Ley del Consumidor establece la obligación de que tanto clientes como empresas respeten estrictamente las condiciones fijadas en las pólizas, documento legal que detalla los costos, coberturas, deducibles y restricciones del servicio. Asimismo, se instó a los usuarios a utilizar la plataforma digital denominada "Me Quiero Salir", una herramienta gratuita alojada en el sitio web del servicio que permite a las personas terminar de manera expedita sus contratos de seguros generales, excluyendo únicamente aquellos de carácter obligatorio. Mediante este sistema, las empresas deben dar término al servicio el mismo día en que se recibe la solicitud del titular o asegurado, entregando el organismo una respuesta formal en un plazo máximo de ocho días.