Abogada explica qué pasa con Ley de Protección al Consumidor durante contingencia por Covid-19

Actualmente, debido a la emergencia por Covid-19 distintas comunas de la Región Metropolitana y del país se encuentran en cuarentena obligatoria, lo que impide a las personas salir de sus hogares. En tanto, comunidades otras ciudades se encuentran en confinamiento voluntario para evitar el contagio.

Esto ha significado que una cantidad no menor de empresas, pymes y negocios cierren sus puertas, por lo que es posible que algunos consumidores no puedan ejercer de manera presencial los derechos que les otorga la garantía legal. Entre ellos, el cambio del producto, reparación o devolución del dinero, a su elección.

Ante esto, la académica del Departamento de Derecho Privado y Ciencias del Derecho de la Universidad de Talca, Erika Isler, indicó que la pandemia puede calificarse de “fuerza mayor”, aunque la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (N° 19.496) no la reconoce expresamente ni regula sus efectos.

“Nos encontramos en un escenario en que el consumidor se ha visto imposibilitado de ejercer sus derechos, en atención a la situación sanitaria por la que atravesamos. A esta se une, en gran parte del territorio, un acto de autoridad como cuarentenas obligatorias y toques de queda. Por tal razón, considerando además que el plazo de tres meses que se otorgan al consumidor para hacer valer su garantía debe ser útil, es que debería quedar en suspenso hasta que cese la emergencia”, señaló la académica.

Sin embargo, el pasado jueves 9 de abril, el Sernac emitió una circular interpretativa sobre la suspensión de plazos de las garantías legales, voluntarias y de satisfacción durante la crisis sanitaria, la cual se pronuncia en el mismo sentido.

El comunicado indica que “debido a que los consumidores acreedores no pueden ejercer sus derechos que emanan de las garantías y derechos de retracto legal, pues se encuentran impedidos; debe suspenderse el plazo de prescripción de los derechos establecidos en la ley a partir del día 18 de marzo de 2020, fecha en que se decretó el Estado de Excepción Constitucional de catástrofe por calamidad pública y mediante el cual se reconoce la existencia de una situación anómala; extendiendo dicha suspensión hasta la fecha en la cual el Estado de Excepción Constitucional llegue a su término efectico”.

Por otra parte, la especialista explicó que el consumidor tiene un derecho a la información veraz y oportuna, el cual en la mayoría de los casos puede ser respetado de manera no presencial por la vía de la tele-atención. Este deber, entonces, no suele ser imposible de cumplir aún en situación de emergencia, por lo que el consumidor podría ser informado acerca de su derecho mediante canales remotos.

Respecto a qué se puede hacer si una tienda no responde a la solicitud del consumidor, éste puede interponer el respectivo reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ya que la entidad continúa atendiendo vía online. Además, podría interponer una acción judicial ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.

Independiente de la contingencia, cuando un producto ha sido comercializado con alguna anomalía, el cliente tiene derecho a escoger entre la reparación del producto, su cambio o la devolución del dinero, previa restitución del bien defectuoso.

Así lo precisó la abogada, quien indicó que “el consumidor escoge cualquiera de las opciones señaladas, sin que el proveedor pueda restringir la elección. A eso se agrega una acción indemnizatoria, por la cual el consumidor tiene derecho, además, al resarcimiento de perjuicios que hubiere sufrido”.

Asimismo, el comprador tiene en general tres meses para ejercer la garantía (conocida como “3 x 3”), contados desde la recepción del producto, aunque otros artículos se encuentran sometidos a un plazo menor, por ejemplo, los alimentos perecibles que tienen su propia fecha de caducidad.

Existe, además, el derecho a ejercer la garantía legal en las mismas condiciones en que se compró un producto. “Por ejemplo, en lo referente al lugar, condiciones de comodidad, horario, etc. Así, por ejemplo, no se ajustaría con la ley conminar al consumidor a solicitar una reparación o cambio en un lugar alejado del que originalmente lo adquirió”, indicó la abogada.

La académica recalcó que la garantía legal procede sólo si el producto tiene alguna anomalía, defecto o no conformidad. No procede, entonces, si a la persona no le gustó el color o la talla, aunque nada obsta a que el proveedor otorgue una garantía adicional voluntaria, por ejemplo, el ticket de cambio. “En estos casos, uno queda a la voluntad de lo que ofrece el proveedor, pero si lo ofreció debe respetarlo”, enfatizó.

Por último, la profesional señaló que para ejercer su derecho a la garantía, el consumidor debe acreditar la compraventa mediante un documento, que puede ser la boleta, el voucher de la tarjeta o un estado de cuenta.