El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), organismo encargado de proteger los derechos de los consumidores en Chile, anunció que presentará una denuncia ante la justicia en contra de las aplicaciones de delivery Uber Eats, PedidosYa y Rappi. La acción legal se basa en una serie de infracciones detectadas en relación al cobro de propinas, las cuales podrían afectar a miles de usuarios.

¿Cuáles son las infracciones?

El SERNAC, tras un exhaustivo monitoreo y luego de recibir múltiples reclamos de consumidores, detectó las siguientes irregularidades en las plataformas de delivery:

• Sugerencia de propina pre-marcada: Las aplicaciones incluyen una propina predefinida antes de finalizar la compra, lo que induce al error a los consumidores, quienes pueden pagarla sin darse cuenta.
• Cálculo de propina engañoso: En algunos casos, la propina se calcula sobre el precio total de la compra sin considerar los descuentos aplicados, generando confusión en los usuarios.
• Falta de información clara: Las empresas no informan adecuadamente a los consumidores sobre cómo se calcula la propina ni sobre su carácter voluntario.

"Precios por goteo": una estrategia que oculta los costos reales

El SERNAC también denunció que las apps de delivery utilizan la estrategia de "precios por goteo" o "costos ocultos". Esto significa que informan precios iniciales que van aumentando a lo largo del proceso de compra debido a conceptos como "costo de envío", "tarifa por servicio" y "propinas". Esta práctica dificulta que los consumidores conozcan el costo total del servicio desde un inicio.

"Justo" se diferencia de la competencia

A diferencia de las empresas denunciadas, la aplicación de delivery "Justo" eliminó la propina preseleccionada, demostrando un compromiso con la transparencia y los derechos de los consumidores.

Declaraciones del SERNAC

Andrés Herrera, Director Nacional del SERNAC, señaló que "en el caso de las aplicaciones de delivery hemos detectado un conjunto de infracciones que vamos a poner a disposición de la justicia. No se entrega información adecuada a los consumidores respecto de los costos totales de los servicios, se están cobrando o sugiriendo montos extras fuera de los márgenes establecidos en el Código del Trabajo y, a los consumidores se les predefine en las plataformas un monto de propina que, en el caso de que no lo adviertan, se les cobra sin un consentimiento claro".

Posibles multas y consecuencias

Si los tribunales determinan que las empresas infringieron la Ley del Consumidor, podrían enfrentar multas de hasta 300 UTM (más de 19 millones de pesos) por cada infracción cometida.

Consejos para los consumidores

• Revise el detalle del cobro: Antes de finalizar su pedido, verifique el desglose de los costos y asegúrese de que la propina no esté incluida sin su consentimiento.
• Recuerde que la propina es voluntaria: Usted decide si desea dar propina y el monto que desea entregar.
• Infórmese sobre sus derechos: Ante cualquier duda o problema, contacte al SERNAC.