Reclamos por fraude en el retail aumentaron un 11% entre 2017 y 2018

Esta semana, el SERNAC publicó un ranking basado en el comportamiento de las empresas del retail financiero ante los reclamos que realizan sus usuarios, con el objetivo de transparentar las prácticas más comunes y analizar el índice de respuesta de estas entidades.

En el estudio, que comparó los reclamos recibidos en 2018 con los del año anterior,  reflejó un aumento del 11% en los relacionados con fraudes en el retail, siendo el problema que más creció. En tanto, las empresas muestran un 59% de respuesta desfavorable, incluyendo los casos en que no contestaron a la interpelación de los consumidores.

El director nacional del organismo, Lucas Del Villar, indicó que el análisis confirmó la existencia de ciertas brechas para las personas en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta. “Las empresas deben responder cuando, por su falta de seguridad, los consumidores sufren algún daño producto de un fraude. Lo que hemos visto, es que algunas empresas no están acogiendo estos reclamos o sólo responden cuando hay seguros involucrados, que ellos mismos ofrecen”, indicó.

En detalle, durante el 2018 se recibieron 57.529 reclamos en contra del mercado financiero. De estos, 28.554 se refirieron al retail financiero, un 49,6% del total.

En el primer trimestre del año 2019, este ámbito registró un total de 7.663 reclamos, cifra que llegó a 7.351 reclamos para el mismo periodo el año pasado, dando un aumento de un 4%.

Principalmente, los consumidores acusaron problemas relacionados con cobranzas extrajudiciales (18,5%); en segundo lugar, cobros de seguros y otros productos no contratados (15,3%); cobros indebidos (15%) y, por último, los relacionados con fraudes (10%).

Estos últimos incluyen aquellos reclamos relacionados con suplantaciones de identidad y clonaciones de tarjetas de crédito. Durante el año 2018, los primeros concentraron el 69% de los casos, mientras los segundos alcanzaron un 31%.

Respecto al ranking de empresas, el año pasado cuatro de ellas concentraron el 88% de los reclamos por fraude, siendo CMR Falabella, Cencosud, Ripley y Líder. Esta última marcó el mayor aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, pasando de un 72% a un 82% entre el año 2017 y 2018. Es decir, casi la mayoría de sus reclamos por este tema no fueron acogidos.

Considerando los resultados de su estudio, el SERNAC citará a los representantes de las entidades antes mencionadas, además de ABC-Din. En caso de detectar malas prácticas o incumplimientos, se anunció que se tomarán las acciones que entrega la Ley del Consumidor.

Por otra parte, con el fin de medir a todas las empresas del retail financiero bajos los mismos parámetros, también se elaboró un ranking  de comportamiento sostenido en datos de 2018. En este sentido, la mejor califcicada es Fashions Park (1,2 puntos), seguida de Salcobrand/Preunic (2,7 puntos) y Tricot (2,8 puntos).

En el lado opuesto, Lider (21,1 puntos), La Polar (20,9 puntos) y ABCDIN/Dijon (18,9 puntos) presentaron el peor comportamiento.